Stragégie / Solutions

Services à la personne : en voie de professionnalisation Structuration. Ménage, repassage, garde d’enfants, jardinage, bricolage, dépannage informatique... Le développement du marché des services à la personne est en plein devenir. Plusieurs entreprises ont vu le jour en Touraine. Trois d’entre elles témoignent sur un marché en cours de structuration, et donc de professionnalisation Patrick Chateau 1 - Haci Kozan et François Bruneau - Photo : P.C. 2 - Patrick Giezek et Jean-Charles Roux - Photo : P.C. 3 - Antoine Doury et Mickaël Lefeuvre - Photo : P.C. Avec 65 000 emplois créés au premier semestre 2006 au niveau national et un taux de croissance de 8 %, le secteur des services à la personne se développe rapidement. Au début du mois de septembre, il comptait 10 000 entreprises et associations agréées. Il y a peu, les opérateurs structurés étaient principalement des associations ou des entreprises d’insertion (environ 5 000). Aujourd’hui, avec l’ouverture de la déduction fiscale de 50 % des dépenses engagées, les entreprises s’y font de moins en moins rares. Plusieurs études réalisées ces dernières années (BIPE, INSEE, CREDOC, ministère du Travail) font apparaître d’importantes perspectives de développement. Elles ont été évaluées à plus de 5,3 milliards d’euros. Ce domaine d’activité représenterait également un gisement de plus de 300 000 emplois. A cela s’ajoute le retard “culturel” propre à la France : selon le ministère de la Cohésion sociale, 90 % des français souhaitaient utiliser de tels services, mais seuls 3 % des salariés y avaient accès, contre 50 % au Canada ou 30 % aux Etats-Unis. Un bon démarrage. Un retard que Saines Services à domicile espère bien contribuer à combler. Depuis mai 2006, cette entreprise située à Tours entend bénéficier de la part des particuliers de la notoriété acquise auprès des professionnels par sa grande soeur Saines Nettoyage. Son créneau : le ménage, le jardinage et le dépannage informatique. “Le démarrage se déroule parfaitement, même si nous espérions une demande encore plus conséquente, expliquent Haci Kozan et François Bruneau, les cogérants. Finalement, c’est plutôt mieux car nous n’aurions pas été en mesure d’y répondre dans les meilleures conditions.” Présente sur l’Indre-et-Loire et sur le Loiret- Cher, cette structure compte aujourd’hui un effectif de 17 personnes, soit six postes en équivalent temps plein. “Il existe encore deux freins structurels à l’éclosion de ce marché, ajoutent-ils. Le fait que nos concitoyens ne soient pas encore tout à fait prêts à passer par l’intermédiaire d’entreprises comme la nôtre, et l’habitude prise à faire appel au travail “au noir” : sept milliards d’euros transiteraient encore de la main à la main.” Pour gagner des parts de marché, Saines Services à domicile se fixe deux objectifs : d’abord créer l’indispensable climat de confiance nécessaire à ce type de transaction. Outre une bonne expérience, le candidat devra être à même de comprendre la psychologie d’un client qui, par principe, rechigne à ouvrir sa porte à de parfaits inconnus. L’entreprise gagne donc du temps en recrutant parmi les salariés de Saines Nettoyage en quête d’un salaire de complément. Second objectif : aller au-delà de la demande du client pour renforcer ce climat de confiance “Sans lequel on ne dure pas”, concluent-ils. Durer, c’est bien le but que se sont aussi fixé Antoine Doury et Mickaël Lefeuvre, les associés-créateurs d’Alentours en avril 2003. “Nous allons octroyer nos premières primes d’ancienneté, commentent- ils. C’est rare dans ce métier.” Cette entreprise de Joué-lès-Tours évoluant principalement sur Tours et sa première couronne propose exclusivement des services de ménage et repassage. “C’est là que réside le besoin principal,” expliquent- ils en précisant viser principalement les actifs, et particulièrement les cadres supérieurs. “Nous proposons une approche simplifiée du service à domicile : le client gagne du temps dans sa recherche de personnel et se voit déchargé de sa responsabilité d’employeur.” Résultat : 12 postes équivalent temps plein et un chiffre d’affaires en progression de 60 % entre 2005 et 2006. Leur recette tient notamment dans cette volonté de vérifier l’adéquation entre la demande du client et le travail à effectuer réellement. Leur succès réside aussi dans leur capacité à éviter le renouvellement du personnel pour mériter la satisfaction de leurs interlocuteurs. Ils annoncent un taux de 98 % de satisfaction d’une année sur l’autre. “Nous proposons donc des salaires décents et des CDI à nos salariés”, ajoutent- ils, en déconseillant ce métier aux rêveurs et aux optimistes. Ils en côtoient quelques-uns parmi les porteurs de projets les sollicitant régulièrement. Et ce sont les plus sérieux à qui ils ont proposé d’ouvrir leurs nouvelles agences de Brest, Angers, Montpellier, Quimper et Cholet. Gérées par la holding Alentours Développement, elles ont toutes vocation à devenir indépendantes. “Aujourd’hui, nous participons à une véritable course au territoire”. Favoriser son développement. Une course dans laquelle Patrick Giezek et Jean-Charles Roux semblent bien décidés à ne pas faire figure de spectateurs. Les co-gérants de Menadom.net ont créé leur entreprise en juin 2006 dans le quartier du Sanitas à Tours. “Pour nous, cela a un sens de proposer des emplois à la population d’un quartier qui en a besoin, expliquent-ils. Et les conditions fiscales favorables découlant de cette implantation en zone de renouvellement urbain vont favoriser notre développement.” L’offre de Menadom.net se veut large : ménage-repassage (40 % de l’activité), garde d’enfants (40 %), informatiquejardinage- bricolage (20 %). “Nous sommes persuadés que les entreprises qui se développeront sont celles qui sauront proposer le maximum de services”, ajoutent-ils. Ancien du monde automobile et de l’électronique, les deux associés ont décidé d’appliquer les méthodes de leurs précédents métiers aux services à domicile, particulièrement dans le domaine de la qualité et de la recherche de clients. “Nous consacrons beaucoup de temps : d’abord pour gagner la confiance de notre futur client, et ensuite pour sélectionner les candidates, précisent- ils. Chaque entretien d’embauche dure une heure trente et nous ne retiendrons en moyenne qu’une personne sur vingt-cinq.” Aujourd’hui, l’équipe se compose de 18 personnes de tout âge travaillant de 15 heures à 31 heures hebdomadaires. Parmi les projets de cette jeune société : l’ouverture de filiales régionales et la création d’un outil de développement destiné à professionnaliser les intervenants.