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Anticiper. S’il n’est pas toujours possible d’éviter qu’un conflit social n’éclate dans une entreprise, il est néanmoins utile de connaître quelques principes permettant de les désamorcer. Jacques Galy, consultant spécialisé en gestion des ressources humaines, en dresse un bref inventaire Propos recueillis par Maï-Anne Tran
"Un conflit social est loin d’être un phénomène
rationnel. En trente année s d’expérience comme DRH ou consultant dans
des PME et de grands groupes, j’ai pourtant fini par établir de manière
relativement précise comment surgit un conflit, assure Jacques Galy,
consultant en gestion des ressources humaines. Dans toute entreprise,
il existe à un instant «T» un certain écart entre les attentes des salariés
en fonction de la situation de l’entreprise telle qu’ils la perçoivent
et les réponses qu’ils considèrent obtenir. Cet écart constitue un point
d’équilibre par nature instable. Le conflit survient lorsque soit les
attentes, soit les réponses perçues par les salariés évoluent de telle
sorte que le nouvel écart est considéré comme «insupportable»”. Savoir écouter. On a toujours intérêt à instaurer une culture du dialogue en interne. C’est le meilleur moyen d’apprivoiser les tensions qui surviennent inévitablement. Un problème - personnel ou collectif - ne doit jamais rester sans réponse. Dans le meilleur des cas, le simple fait de l’exprimer suffit d’ailleurs à le régler. Quoi qu’il en soit, l’important reste d’avoir informé sa hiérarchie de l’existence d’une difficulté et d’avoir été écouté. Le dialogue est toujours fécond, en temps normal comme lorsque survient une crise au sein de l’entreprise. Dans ces moments, il faut être capable non seulement d’écouter les revendications mais aussi de les décoder. En effet, un conflit est souvent l’occasion d’amalgamer des préoccupations personnelles, voire des rancœurs particulières, aux demandes collectives. Une grève ouvre un espace de liberté dans lequel s’engouffrent facilement toutes sortes de dérives qui contribuent à opacifier le message principal. Ceci est d’autant plus vrai lorsque cette liberté d’expression est habituellement bridée. Il est donc primordial, en temps ordinaire, de donner la parole aux salariés et que cette parole soit véritablement prise en compte par le personnel d’encadrement. La personnalité du dirigeant est souvent décisive
en matière de conflits sociaux. “On a beaucoup parlé d’éthique dans
les affaires. Ne doit-elle pas commencer dans la relation entreprise
- salarié ? Cela peut paraître démodé ou utopiste, mais il existe une
forte proportion de salariés qui aiment leur entreprise et sont capables
de se mobiliser pour elle. Mais à condition de sentir que l’entreprise
est dirigée par une personnalité qui s’inspire de valeurs fortes, auxquelles
l’ensemble du personnel est susceptible d’adhérer.” Quand, malgré toutes
les précautions dont on peut s’entourer, un conflit survient, le chef
d’entreprise peut se sentir bien seul en l’absence de DRH. Il aurait
envie et besoin de partager, avec un généraliste, sa réflexion sur la
situation. C’est avec lui qu’il pourrait définir une stratégie adaptée,
préciser le rôle de l’encadrement, fixer des objectifs réalistes, prévoir
des alternatives et un plan de communication. C’est enfin avec lui qu’il
pourrait préparer, conduire et terminer la négociation proprement dite.
Un consultant spécialisé et très expérimenté peut remplir cette mission.
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