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Le boss doit donner l’exemple
Service. La plupart des entreprises françaises
ont pris conscience que la qualité de service est devenue un
levier puissant de différenciation dans une économie très
concurrentielle. Mais dans les faits, la France reste très en
retard par rapport aux pays anglo-saxons et asiatiques
Propos recueillis par Maï-Anne Trant
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Photo : DR
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Philippe Bloch Co-auteur de Service compris,
Co-président fondateur de Columbus Café
Que pensez-vous de la qualité du service
offert dans les entreprises françaises ?
P. Bloch : En 1986, Service compris (best
seller devenu l’une des références en matière
de relation client, ndlr) est né du constat que la France offrait
une qualité de service d’un niveau très inférieur
à celui que j’avais pu observer aux Etats-Unis ou en Asie.
Malheureusement, la situation n’a pas fondamentalement changé,
même si le cont exte est très différent. Les nouve
aux outils technologiques ont rendu l’entreprise beaucoup plus
réactive et accessible. Les techniques de management visant à
améliorer la satisfaction client se sont largement répandues
: contrôles qualité, visites mystère, systèmes
d’intéressement à la rémunération...
Mais l’état d’esprit est resté le même
: la France est un pays peu serviable. Le mot “service” vient
du latin servus, qui signifie “esclave”. Outre- Atlantique,
tout ce qui touche au service est au contraire fortement valorisé.
En Asie, il y a une forte culture du respect d’autrui... Pourtant,
il n’y a aucune raison de penser que nous ne pouvons pas faire
aussi bien que nos concurrents, à condition de le vouloir vraiment.
C’est aux dirigeants d’entreprise qu’il revient de donner
l’impulsion, mais pas de la façon dont ils ont procédé
jusqu’à présent, en se contentant de faire délivrer
quelques formations à leurs commerciaux, de manière ponctuelle.
Pour instaurer durablement une culture du service, il faut y revenir
tous les jours, en montrant soi-même l’exemple, en se comportant
avec les salariés de la même façon que l’on
souhaite qu’ils se comportent avec les clients.
On ne peut pas demander à un employé de se mettre en quatre
pour des clients s’il n’est pas lui-même reconnu et
valorisé pour ses compétences au sein de l’entreprise.
Les premiers clients des boîtes, ce sont les salariés.
Or, il existe très peu d’entreprises qui ont intégré
cette notion.
Sur quoi repose une formation de qualité
en gestion de la relation client ?
P. B. : L’environnement économique
n’a pas non plus favorisé l’émergence d’une
culture du service. Les périodes de récession ont conduit
les entreprises à se battre sur le terrain des prix, pas sur
celui du service. Les 35 heures, en accroissant la pression sur les
salariés, ont été un élément dégradant
de la qualité de service. Aujourd’hui, le client veut à
la fois les prix les plus bas et la meilleure qualité de service
possible. Beaucoup d’entreprises se sont laissé entraîner
dans cette équation, qui est insoluble. Un service de qualité,
cela se paie !
Avec Ralph Hababou, co-auteur de Service compris, nous avons formé
quelque 300 000 personnes entre 1988 et 1998. L’expérience
prouve qu’une formation réussie doit s’inscrire dans
la durée, qu’une répétition est absolument
nécessaire si l’on veut imprimer un changement de comportement
en profondeur.
C’est un travail collectif, dans lequel il faut impliquer l’ensemble
des salariés, sans oublier les dirigeants. Sans doute des outils
doivent être mis en place à l’occasion d’une
formation mais ce qui compte avant tout, c’est de donner envie
aux salariés d’améliorer, collectivement, la qualité
de service de leur entreprise. Et cette envie doit venir du haut. Un
patron se doit d’incarner l’esprit de service s’il veut
que ses employés fassent de même avec les clients de l’entreprise.
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