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Le patron, c’est le client
Fidéliser. Quel que soit leur domaine d’activité,
les entreprises ont toutes un souci commun : garder leurs clients et
tenter d’en capter de nouveaux auprès de leurs concurrents.
Rien n’est trop beau pour se mettre au service de la clientèle,
dont le niveau de satisfaction est devenu l’un des indices fondamentaux
de la santé de l’entreprise. Le management lui-même
doit intégrer cette nouvelle donne car seuls les employés
heureux font les clients satisfaits
Dossier
réalisé par Maï-Anne Tran
“Nous sommes passés d’une économie
de production à une économie de consommation et le stade
ultérieur est déjà atteint d’une économie
citoyenne, dans laquelle les entreprises sont porteuses de valeurs et
le font savoir. Avant, l’important était de procurer au
client le produit recherché. Aujourd’hui, ce produit est
partout disponible... Comment, dans ces conditions, faire la différence
? En assortissant l’offre produit d’un service de qualité”,
explique Jean-Marie Roche, consultant en organisation et développement
commercial au cabinet Centre Expert (groupe Thérius). L’entreprise,
ce n’est donc plus seulement un produit mais un état d’esprit,
destiné à satisfaire au mieux les attentes des clients
- des clients dont on a compris qu’ils sont aujourd’hui la
clé de toute stratégie de développement. L’évolution
de la norme ISO est à cet é gard signifi c a t ive. Dans
sa dernière version, elle comporte l’obligation nouvelle
de mesurer au moins une fois par an la satisfaction de la clientèle.
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| Jean-Marie Roche, cabinet Centre Expert - Photo
MAT |
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| Ludovic Mériaux, Bouygues Telecom - Photo
DR |
“Chaque client est unique chez Bouygues Telecom.
C’est lui qui fait vivre l’entreprise. Il est donc parfaitement
naturel d’être à son service”, résume
Ludovic Mériaux, directeur du centre de relation clientèle
de Tours. Pour répondre à la diversité de ses clients,
l’entreprise a multiplié les points de contact possibles
: boutiques-clubs, internet, serveurs vocaux, courrier et, bien sûr,
téléphone. La plupart des demandes sont prises en charge
au centre de relation clientèle, dans des espaces aménagés
pour fournir aux 450 conseillers qui l’animent les meilleures conditions
de travail possibles. Tous ont été recrutés en
CDI, ont suivi une formation initiale d’un mois et demi dans un
domaine de compétences particul ier et continuent d’être
régulièrement formés à leur métier,
en constante évo l ution. Bouygues Telecom est membre de l’ATRC
(Association tourangelle de la relation client) qui s’efforce de
corriger l’image dévalorisée dont souffrent encore
les centres d’appels. Les collaborateurs qui y travaillent aujourd’hui
ont en effet des compétences identifiées et reconnues,
avec des perspect ives d’évolution très ouvertes.
Selon Jean-Marie Roche, il faut cependant se garder de considérer
les centres d’appels comme unique s canaux de communic ation avec
la clientèle. S’ils présentent de nombreux avantages,
notamment en terme d’accessibilité, ils ne remplacent pas
le face-à-face, qui demeure incontournable dans bien des cas.
“A la Banque Populaire Val de France, la relation client repose
essentiellement sur la proximité et l’accompagnement dans
la durée, explique Denis Stevenard, directeur régional
à Tours. Nous disposons d’un réseau de 200 agences
et plus de 1 500 collabora t e u rs sont en contact direct avec la clientèle.
Cette présence nous permet de tisser des relations p e rsonnalisées
et de nous engager sur le long terme aux côtés de nos clients
pour accompagner leurs projets.”
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.L’entreprise, ce n’est
plus seulement un produit mais un état d’esprit, destiné
à satisfaire au mieux les attentes des clients
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Les salariés comme des clients. “L’arrivée
d’Internet n’a nullement ralenti le rythme de création
des agences, poursuit Fabrice Baillif, responsable de la clientèle
privée et professionnelle du groupe Val de Loire de la Société
Générale. Pour les opérations courantes, Internet
est un outil formidable mais dès qu’un client a besoin d’un
conseil personnalisé, rien ne vaut la rencontre avec un professionnel.”
Les avancées technologiques ont permis d’améliorer
les relations d’une entreprise avec ses clients (Internet est accessible
24 heures sur 24), mais que sont des outils sans la main qui les manipule
? Parce que la qualité de service qu’une entreprise est
en mesure d’offrir à ses clients dépend fondamentalement
des hommes qui l’animent, l’idée s’est imposée
qu’une relat ion client de qualité repose sur un management
de qualité. “ Vous devez gérer vos salariés
de la même manière que vous gérez vos clients, affirme
Julien Véra, directeur de la Relation client chez Maisoning (société
de dépannage, d’entretien et de rénovation de l’habitat).
Ici, le management du personnel vise le bien-être des collaborateurs,
qui passe notamment par une forte politique de communication interne,
afin que chacun se sente véritablement acteur de l’entreprise.”
Communiquer en toute transparence, c’est é galement bon
pour établir des relations de qualité avec ses clients.
“ Faire ce que l’on dit”, martèle David Laveau
(Outiror). Un précepte tout simple pour des relations clients
devenues en réalité très sophistiquées.
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Vous devez gérer vos salariés
de la même manière que vous gérez vos clients
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