Entreprendre

Adaptation.
Plus de 300 catalogues de voyages sont sortis pour la saison automne-hiver 2003-2004. Du week-end à Venise au trekking au Népal, du séjour en village-club en Sicile à la méharée en Mauritanie, du riad marocain à la croisière sur le Nil, les professionnels du tourisme redessinent chaque saison la carte des destinations. Qu'est-ce qui pousse les Français à bouger ainsi ?

Malgré une année difficile marquée par une épidémie, une marée noire, des catastrophes naturelles et quantité d'attentats, et bien que les agences de voyages aient constaté un recul des séjours à l'étranger en 2003, les Français n'en continuent pas moins de partir. Certes, pas tous. Huit Français sur dix passent leurs vacances en France. Et, parmi ceux qui s'échappent de l'Hexagone, 40 % seulement passent par une agence de voyages. Leurs interlocuteurs, les voyagistes, sont de bons observateurs qui, depuis quelques années, voient se dessiner des attitudes nouvelles parmi leur clientèle et s'efforcent de s'adapter à leurs attentes.

Fractionnement des vacances.
Tous les professionnels le constatent : aujourd'hui, les Français partent plus souvent mais moins longtemps. Jorge Gomez, président du syndicat régional des agences de voyages et responsable de deux agences à Tours (Atlantis et Solaris Voyages), le confirme : 'On part désormais un week-end, une semaine, quinze jours maximum en été. Ce phénomène a d'abord amené les tours opérateurs à revoir leurs catalogues. On ne peut plus vendre le Pérou sur trois semaines comme on le faisait il y a dix ans. Ensuite, les périodes de fort trafic se modifient : même si l'été reste une valeur forte, la haute saison se déplace vers l'hiver et le printemps.' Moins qu'un effet 35 heures, il faut plutôt voir là un véritable changement de comportement, visible jusqu'en milieu rural : 'Les gens ont besoin de faire des coupures plus fréquentes', observe Françoise Mathurin à Loches (responsable de l'agence Alphatour). En témoigne le succès des courts séjours et des week-ends prolongés. Départ jeudi soir, retour dimanche ou lundi : en trois jours, les touristes ont l'impression d'être partis une semaine. Effet évasion assuré ! Depuis deux-trois ans, la mode est aux capitales européennes qui montent de grandes expositions internationales (Amsterdam, Londres) ou aux villes qui bougent (Barcelone). Les professionnels tourangeaux entendent bien profiter du phénomène : 'Le week-end du 11 novembre à Prague, au départ de l'aéroport de Tours, est l'occasion de découvrir une capitale européenne en quatre jours : c'est un bon début !' se félicite Dominique Dhenne (responsable de l'agence Rayssac à Tours).

Photo E Amauger

Plage et cocotiers.
Lorsqu'on leur demande 'quelle est la priorité de vos vacances ?', les Français répondent en choeur 'décompresser'. Pour réussir leurs vacances, ils ont besoin de calme (pour 62 %), de soleil (pour 51 %), de la mer (pour 48 %). Il semblerait que le routard des années 70-80 ait posé son sac à dos : nous ne sommes que 27 % à déclarer avoir besoin de 'nouveaux horizons' et 27 % à rechercher 'des activités culturelles' (sondage CSA/Télérama publié dans le Télérama du 30/07/03). Bien évidemment, l'offre s'est adaptée. 'Les catalogues ont évolué, relève Jorge Gomez : il y a dix ans, on y trouvait cinq-six pages de circuits, aujourd'hui deux au maximum. Le voyage-découverte se fait plus rare alors que les formules-séjours tirent le marché'. Parmi les forfaits, le client a le choix entre deux types de formules : des séjours hôteliers simples, sans loisirs inclus, et des kits 'tout compris' qui incluent le transport, le séjour en pension complète et, selon les cas, les activités sportives gratuites, les animations, et les visites touristiques. Ce sont les forfaits complets qui tiennent la vedette. 'C'est que les gens ont besoin d'être sécurisés, explique Jorge Gomez. Le besoin de partir dans un cadre rassurant est une tendance très forte'. Les forfaits ont fait le succès de la République dominicaine, de Cuba et des Caraïbes. Le genre gagne maintenant les Antilles françaises et même la Tunisie.

Photo E Amauger

Voyageur au singulier.
Monter des voyages à la carte, tous les professionnels apprécient de le faire. Même si cela leur consomme beaucoup de temps, ils aiment la relation de confiance qui s'établit avec le client et la créativité qu'ils peuvent déployer. Dommage que l'activité ne représente en général que 5 à 10 % du chiffre d'affaires. Sauf pour les Voyageurs Rabelaisiens dont c'est devenu la spécialité. Dans son agence tourangelle du Vieux-Tours, Jacqueline Landry fait de plus en plus du sur-mesure. Mais elle le reconnaît, sa clientèle dépasse les limites de la Touraine et compte nombre de Parisiens. 'Notre clientèle est avant tout une population cultivée et aisée qui demande du produit sur mesure haut de gamme plusieurs fois par an sur des durées courtes. Nous sommes plus dans une optique « voyage » que « vacances » à proprement parler. L'objectif, c'est de découvrir un pays, une culture et de rencontrer les habitants.' Le budget moyen ? 3 000 Euros à 3500 Euros. 'Ce n'est pas plus cher qu'un forfait, affirme-t-elle, parce qu'on traite directement, sans intermédiaires. Nous sommes spécialistes là où nous avons des réceptifs : le Laos, l'Inde, le Vietnam, la Chine, le Maroc'.

Photo DR

Senior attitude.
Où le tourisme puise-t-il son dynamisme ? Chez les seniors : ils sont très disponibles en terme d'emploi du temps et ils disposent en général de certains moyens économiques. A la limite, ils ont peut-être plus le goût du voyage et de la découverte que les trentenaires. Chez Atlantis, Jorge Gomez constate que les 55-65 ans constituent une clientèle de plus en plus importante et intéressante : 'Ce sont eux, les post soixante-huitards, qui sont adeptes de randonnées, de voyages à la carte et qui me demandent de leur monter des voyages en Birmanie'. Aux Voyageurs Rabelaisiens, on arriverait même à ce paradoxe : 'Ceux qui font de l'aventure, ce sont les 40-60 ans. Les jeunes auraient plutôt tendance à buller sur la plage'. L'aventure n'est pas pour autant terminée à 65 ans. A Loches, Françoise Mathurin soigne cette clientèle : 'Les 65 ans et plus constituent une clientèle intéressante et fidélisée. Cela fait 15-20 ans qu'ils voyagent régulièrement. Ils ont commencé par l'autocar. Aujourd'hui, ils font deux à trois voyages par an, d'une journée à deux semaines. Ils ont envie de bouger et ils sont entreprenants s'ils se sentent bien encadrés'. Le marché a de l'avenir : la clientèle des baby-boomers va certainement faire prendre un virage stratégique à la profession.

Conseillers en voyages.
Même si le pourcentage de ventes se développe rapidement sur Internet, il représente aujourd'hui à peine 10 % du marché. Malgré les compagnies aériennes qui tentent de renforcer leurs ventes directes via Internet pour contourner les agences et malgré l'apparition de véritables agences en ligne. Pour autant, les agences traditionnelles sont en alerte : elles sont conscientes que leur avenir réside dans leur fonction conseil, que l'agence ne doit pas être un simple preneur d'ordres mais offrir un service, échanger, discuter. Dominique Dhenne en a fait son credo : 'On est là pour une écoute intelligente du client, pour un conseil personnalisé et pour lui assurer la tranquillité et la sérénité'. Jorge Gomez fait de la relation-client le pivot du métier : 'Le plus agréable dans notre profession, c'est quand on arrive à bien cerner les besoins du client, qu'on y répond et qu'on en a le retour. Dans nos agences, nous appelons systématiquement nos clients pour savoir si ça c'est bien passé, réactualiser nos infos sur les hôtels, les animations et garder le contact. Parce qu'aujourd'hui, on n'a plus le droit de rater ses vacances'.