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Les hôteliers prennent l’engagement de la qualité
Exigence.
Les établissements hôteliers ont désormais la possibilité
d’être certifiés Hotelcert, un label national attestant
la qualité de leurs prestations. Comme dans toute démarche
qualité, la certification de services Hotelcert est conçue
comme un véritable outil de management interne. A charge pour
le chef d’entreprise de communiquer à l’ensemble du
personnel cette culture de la qualité
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| Le Luccotel, à Loches, est
prêt à s'engager dans la certification. Photo DR |
A l’instar de nombreux autres secteurs d’activité,
l’hôtellerie s’est engagée depuis plusieurs années
dans des démarches qualité. On dénombre aujourd’hui
quelque 4 500 entreprises touristiques engagées dans l’une
des quarante-cinq à cinquante démarches qualité
développées en France, souvent dans le cadre de l’un
des deux cents groupements de professionnels existants dans l’Hexagone...
Ce foisonnement d’initiatives locales génère un manque
de lisibilité, tant pour les hôteliers que pour les clients.
De cette situation est née la nécessité de mettre
en place un groupe de travail national pour réfléchir
à une harmonisation des pratiques. Composé initialement
de représentants du réseau des chambres de commerce et
d’industrie et piloté par l’Assemblée des chambres
françaises de commerce et d’industrie (ACFCI), ce groupe
de travail a rapidement été rejoint par l’UMIH (Union
des métiers et des industries de l’hôtellerie), la
FNCDT et la FNCRT (Fédération nationale des comités
départementaux et régionaux du tourisme), la FNOTSI (Fédération
nationale des offices de tourisme et des syndicats d’initiative)
mais aussi la direction ministérielle du Tourisme, ainsi que
des associations de consommateurs.
L’idée n’est pas neuve de vouloir homogénéiser
au niveau national les efforts entrepris en ordre dispersé dans
un secteur professionnel en matière de qualité. Elle a
déjà été mise en œuvre par les métiers
de la restauration avec “Cuisineries gourmandes” (charte de
qualité et de certification de services) ou l’hôtellerie
de plein air avec “Camping qualité”. Ces dispositifs
fédérateurs sont par ailleurs largement encouragés
par les pouvoirs publics, parce qu’ils contribuent à clarifier
l’offre touristique française, donc à mieux la promouvoir,
à l’étranger notamment.
C’est dans ce contexte qu’un dispositif national destiné
à évaluer la qualité des prestations hôtelières
a été mis en place. Baptisé Hotelcert, ce dispositif
est géré par l’AFAQ (Association française
pour l’assurance de la qualité), organisme rompu à
la certification et reconnu de tous. Un référentiel est
mis au point et publié au Journal officiel en mai 2002. Il certifie
un résultat (la qualité de la prestation hôtelière),
et non des procédures (comme c’est le cas pour les certifications
de type “ISO”).
Concrètement.
La certification Hotelcert s’adresse exclusivement aux établissements
hôteliers homologués. Elle concerne uniquement les prestations
relatives à l’hébergement, au petit-déjeuner
et aux services proposés à la clientèle des particuliers
(jeux d’enfants...) ou des professionnels (salles de réunion...).
La restauration n’est pas prise en compte.
Le référentiel se décline par catégorie
hôtelière. Le nombre de critères évalués
et parfois le degré d’exigence dans la qualité des
services varient en fonction du classement administratif des établissements.
Le référentiel Hotelcert ne se substitue pas aux normes
nationales de classification hôtelière (matérialisées
par l’attribution d’étoiles). Il les complète,
en palliant l’absence de critères qualitatifs qui les caractérise
dans leur forme actuelle (ces normes sont actuellement en cours de révision).
L’engagement dans une démarche de certification Hotelcert
nécessite en fait de mettre en place un plan d’actions,
à la fois dans les phases pré et post évaluation.
Il s’agit de mobiliser l’ensemble du personnel autour d’un
véritable projet d’entreprise. Chacun, à son niveau,
doit contribuer à ce que l’établissement atteigne
le niveau de qualité requis pour être certifié.
Cet effort collectif peut se traduire par la mise au point de cahiers
des charges attribués aux différents postes occupés
dans l’entreprise.
L’évaluation se fait selon la méthode éprouvée
de la “visite client mystère”. Le certificat Hotelcert
est attribué pour trois ans, ponctués d’une évaluation
de suivi à mi-parcours.
Un site Internet délivre toutes les informations utiles sur cette
démarche. Il permet notamment de commander des devis en ligne
et de poser des questions en direct. Il contient en outre un annuaire
des hôtels certifiés.
Projet d’entreprise.
“Hotelcert doit être avant tout envisagé comme un
outil de management interne pour les responsables d’exploitation
et pour le chef d’entreprise, martèle Pierre Preuilh, responsable
du pôle Commerce, services et tourisme à l’ACFCI.
Cette démarche est l’occasion de remettre à plat
l’organisation du travail, de traquer tous ces petits dysfonctionnements
qui, mis bout à bout, sont parfois à l’origine de
défaillances dans la qualité des prestations fournies
par un établissement hôtelier.”
Le succès d’une certification Hotelcert repose en grande
partie sur le chef d’entreprise, sa motivation personnelle et sa
capacité à la communiquer à ses employés.
On ne se lance pas dans une démarche qualité sans avoir
au préalable fait sienne une culture de la qualité, qui
doit guider toute action dans l’entreprise. Cet état d’esprit
ne dépend en rien de la taille ou de la catégorie de l’établissement.
Un hôtel de deux étoiles en rase campagne peut parfaitement
être prêt à remplir les critères Hotelcert,
tandis qu’un grand hôtel situé en milieu urbain sera
incapable de modifier l’une quelconque de ses habitudes pour améliorer
la qualité de ses prestations, par exemple en termes de disponibilité,
d’amabilité ou de tranquillité...
Une démarche d’avenir.
Aujourd’hui, les démarches qualité sont devenues
incontournables dans la plupart des secteurs d’activité.
Notre économie tend vers une rationalisation de ses modes de
fonctionnement. L’activité est analysée et contrôlée,
de manière à obtenir des résultats toujours plus
satisfaisants. La certification de services Hotelcert s’inscrit
dans ce contexte général qui hisse les entreprises vers
le haut et les conduit à améliorer leurs performances
économiques.
Une cinquantaine d’hôtels est d’ores et déjà
certifiée Hotelcert en France. On prévoit que 90 à
100 établissements le seront d’ici la fin de l’année
et qu’au terme des cinq prochaines années, 10 % du parc
hôtelier national homologué pourrait être certifié,
soit environ 2000 établissements. En Touraine, le dispositif
Hotelcert commence tout juste à se mettre en place. Les hôtels
estampillés “Interhotel” devraient être parmi
les premiers à s’engager dans la démarche. Cette
chaîne d’hôtels indépendants a en effet signé
une convention avec l’AFAQ afin d’intégrer Hotelcert
dans sa propre démarche qualité. “En tant qu’établissement
Interhotel, nous souscrivons à une charte, dont l’esprit
est comparable à celui de la certification Hotelcert, explique
Jean Valton, responsable de Luccotel à Loches. Aux termes de
la convention passée avec l’AFAQ, cette charte va être
contrôlée sur la base du référentiel Hotelcert.
Chaque établissement Interhotel est libre de s’engager pour
lui-même dans cette démarche de certification. C’est
le choix que j’ai fait pour l’entreprise que je dirige.”
Maï-Anne Tran
Contacts
• Michel Weiss (CCI) : 02 47 47 20 87 mweiss@touraine.cci.fr
• Pierre Preuilh (ACFCI) : 01 40 69 38 56 p.preuilh@acfci.cci.fr
• www.hotelcert.com
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