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Relation-client à distance : c’est bon pour la Touraine et pour les PME Centres d’appels : des outils de pointe La Touraine héberge actuellement une trentaine de centres d’appels. Tous ont un point commun : l’intérêt porté à la qualité de la relation-client. Plusieurs d’entre eux offrent directement aux PME des solutions nouvelles de développement. Le 5 juin, sur Equatop à Saint-Cyr-sur-Loire, la CCI de Touraine a lancé la construction de TCA, Tertiaire Centre d’Appels, un bâtiment d’accueil de call centers : 2 500 m2, trois niveaux, plateaux libres de 400 m2, 200 places de parking à proximité. La livraison est prévue en décembre. Le coût d’implantation d’un centre d’appels est peu élevé en France par rapport à l’Irlande (Dublin) ou les Pays-Bas, leaders jusqu’alors mais aujourd’hui saturés, avec des salaires qui explosent,” indi-que Leslie Dickinson, spécialiste en conseil et recrutement pour les centres d’appels. Sa société, Dickinson Consulting, est implantée en Touraine et assure audit, conseil organisationnel, gestion des ressources humai-nes (recrutement, formation, management), conseil dans le choix des outils adaptés (logiciels téléphoniques et informatiques) ; elle intervient partout en France. “Sur le marché européen et mondial,” poursuit ce jeune anglais au français impeccable, “la France est bien positionnée mais les sociétés internationales sont encore frileuses en raison des charges sociales trop élevées.” La solution Touraine Pourtant, la Touraine tire bien son épingle du jeu avec l’implantation récente d’une trentaine de centres d’appels, créés sur place ou venus se délocaliser en provenance de la région parisienne. Ses atouts spécifiques séduisent : situation géographique entre Paris et l’Atlantique, bon réseau de communications rapides, disponibilités immobilières tertiaires, bassin d’emploi important, politique de salaires raisonnable, personnel qualifié et... excellent niveau d’élocution des Tourangeaux ! Cependant, l’émergence de ce nouveau métier suscite encore bien des craintes et l’investissement immobilier demeure faible. En effet, les responsables de centres d’appels n’ont pas pour habitude d’investir mais de louer des locaux pré-équipés. C’est pourquoi, afin de dynamiser le marché, la CCI de Touraine a lancé la construction d’un bâtiment destiné à accueillir des activités de “call-centers” pour faciliter aux PME de toutes tailles l’accès à ce service de relation-client à distance. Plusieurs opérations se sont déjà réalisées en Touraine sur ce principe d’accueil : par exemple, Loches Développement a su attirer E-LaSer sur Node Park Touraine à Tauxigny, le Conseil général a construit un bâtiment qui accueille Odyssée à Ballan-Miré. Côté technique, la Touraine offre des solutions efficaces : le réseau France Télécom, à haut débit de transmission optique en anneau, assure une sécurisation à 100% des liaisons en cas de rupture d’artère. Par ailleurs, l’opérateur s’est engagé à offrir des raccorde-ments multisites sur l’ensemble du département. De plus, un nouveau réseau, opérationnel sur Tours, est en cours de déploiement sur les principales villes de Touraine. Il offre des accès intégrant la voix, les données informatiques et les services multimédia à des débits adaptés aux besoins des clients. Un nouvel outil de management C’est un fait : de nombreuses entreprises aujourd’hui ont besoin de services en télémarketing pour rechercher de nouveaux prospects, vendre à distance, gérer commandes et livraisons, réaliser des enquêtes qualité, informer les clients sur de nouveaux produits, assurer un suivi personnalisé des clients, SAV, hotline technique, etc. Pour y répondre, certaines PME optent pour la création d’un centre d’appels interne et propre à l’entreprise. Dans ce cas, les téléopérateurs sont le plus souvent issus du personnel de la société et formés spécialement, ce qui permet à l’entreprise de maîtriser totalement la relation-client grâce à la proximité de l’action ; cependant, la rentabilité financière n’est pas toujours facile à dégager. Autre cas de figure, une PME peut également faire appel à un “outsourcer”, prestataire extérieur qui traite les appels pour le compte de son client. Dans ce cas, les téléconseillers sont formés par le prestataire tant aux techniques téléphoniques qu’à la connaissance des produits ; le coût est moindre pour l’entreprise. Quant aux “insourcers”, ils offrent une autre solution en proposant les services de leurs téléconseillers au sein d’entreprises demandeuses, sur des missions de longue durée. Les téléopérateurs sont alors formés par le prestataire. En Touraine, des formations de haut niveau se déroulent à l’ESCEM et plusieurs établissements (Greta Touraine, Lycée François-Clouet, CFA) pro-poseront dès septembre des formations spécifiques. Les trente centres d’appels emploient environ mille personnes. Cet effectif devrait doubler dans les deux ans. Pistes de développement pour PME Les trente centres d’appels implantés en Touraine constituent une large palette de services dans des secteurs très variés. Récemment créés, six d’entre eux sont représentatifs de cette diversité. Ils offrent aux PME de nouvelles pistes de développement, souvent inattendues. Procontact : management d’avant-garde C’est en 1999 qu’Alexis Barbé a choisi de s’installer sur les hauteurs de Vouvray : “Une bonne prestation client passe par un environnement de travail agréable, des postes confortables et des missions choisies par les salariés selon leurs compétences et leurs disponibilités, pour éviter la routine.” Au sein de cette structure d’une dizaine de personnes, trois salariées ont opté pour le télétravail avec une transmission quotidienne des résultats par Internet. Procontact travaille principalement en émissions d’appels de “B to B” ; les actions occupent en moyenne une à cinq personnes et sont extrêmement variées : de la recherche de sponsors pour une équipe de football à l’accompagnement commercial de groupes d’assurances en passant par le conseil aux entreprises ou la gestion de services. Contact : 02 47 527 528 www.procontact.fr Odyssée : spécialiste de la monétique Le groupe Odyssée, dont le siège social est à Rambouillet, a ouvert en novem-bre dernier un centre d’appels dans des locaux appartenant au Conseil général à Ballan-Miré. Ce groupe international (Europe, Europe de l’Est, Afrique) est né de la volonté de trois personnes venues d’horizons différents mais ayant un point commun : la monétique. Leurs clients : les grands groupes français et les compagnies pétrolières. Pierre-Yves Masson, respon-sable du centre d’appels, emploie quarante personnes. Il a privilégié le confort de travail des téléopérateurs : bureaux spacieux, panneaux acoustiques et espaces de détente lumineux. “La qualité du service dépend de l’équilibre des téléopérateurs qui ont une gestion autonome de leur travail. Tous sont bilingues au moins, multicompétences et multiprocesseurs, donc capables de répondre à tous les clients. Nous traitons entre 2000 et 4800 appels par jour dont deux tiers “entrants” et un tiers “sortants”. Dans les prochains mois, nous allons doubler le nombre de postes”. Le recrutement se fait essentiellement sur le profil et la motivation. Les recrutés suivent deux mois de formation adaptée à l’assistance technique et à la gestion des cartes bancaires internationales, l’installation, la formation et la maintenance des logiciels des clients. Contact : 02 47 78 44 30 www.groupe-odyssee.com Action Market cultive les clients de ses clients Lieu d’échange pour les acteurs des métiers de la relation-client à distance, une association de managers de centres d’appels est en cours de constitution. Riche d’une quinzaine d’années d’expérience en marketing direct, Bruno Carroi crée Action Market en 1995 à Tours. Cette société dédiée au marketing direct intègre l’ensemble des savoir-faire nécessaires au déploiement d’une stratégie de relation-client : gestion et qualification de base de données clients, analyse des comportements des consommateurs, gestion des programmes de fidélisation, relation avant et après-vente, gestion d’activité de vente à distance...Tout est mis en oeuvre pour satisfaire le consommateur final, les besoins étant centrés sur une même question : comment mieux gérer et fidéliser son portefeuille clients ? Sophie Menassanch, responsable du centre de relation-client, propose des services sur me-sure, adaptés aux besoins : “Par exemple, pour l’un de nos clients, spécialisé en outillage, nous gérons un fichier de 1 200 000 adresses et recevons 15 à 20 000 appels par mois. Nous gérons l’ensemble des cartes de fidélité d’une chaîne de parapharmacie. Nous assurons la gestion de l’activité de vente à distance de loisirs créatifs. Nous intervenons également pour des entreprises de textile, des assurances...”. Avec un CA de 1,6 ME, Action Market emploie trente-cinq personnes dont dix-sept conseillers téléphoniques. Contact : 02 47 31 25 25 Davigel : un centre d’appels dans chaque succursale Davigel SA est une filiale du groupe Nestlé. Elle distribue des produits alimentaires surgelés ou frais, soit plus de 1 700 références chez 80 000 clients restaurateurs en France. Pour apporter un service réactif à ses clients, chacune des trente succursales a intégré son centre d’appels : 150 télévendeurs gèrent la réception des appels clients (com-mandes, SAV) principalement le matin et les appels sortants l’après-midi (gestion des livraisons et promotions). Pour Patrick Canhan, “notre centre d’appels fait partie de la philosophie de l’entreprise ; cet outil est un complément indispensable à la démarche commerciale réalisée par nos vendeurs sur le terrain”. La formation des télévendeurs est menée en interne, à Dieppe, sur un outil de développement informatique propre à la société. Contact : 02 47 88 19 19 Assistep : l’autre métier du Groupe STP Assistep, filiale du groupe STP, a pour origine la gestion des appels clients pour le dépannage 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : “Lorsque nous avons dû nous organiser pour gérer les appels entrants des dix agences en France, la création d’un centre d’appels est vite devenue une nécessité”, explique Corinne Mahoudeau, manager du plateau d’appels. Cet équipement a vite séduit d’autres secteurs d’activité, hébergés chez Assistep. La gestion de la relation-client est donc devenue un nouveau métier du groupe STP, à son service et à celui d’autres clients. Assistep reçoit en moyenne 35 000 appels par mois ; 35 postes sont occupés à plein temps ; le développement dans le domaine de l’émission d’appels et l’arrivée de nouvelles sociétés extérieures hébergées devraient rendre prochainement opérationnelle la totalité des postes, soit une cinquantaine. Contact : 02 47 74 36 36 www.stp.fr Multilignes : missions courtes et appels massifs Campagnes promotionnelles, recherches de nouveaux clients “grand public”, réception de commandes de télé-achat... Multilignes Conseil (250 personnes) traite uniquement les appels en masse pour des opérations de courte durée et les débordements d’appels. C’est ce qu’on appelle la télé-performance. On s’exprime en quantité d’appels (des milliers) efficaces, c’est-à-dire suivis de rendez-vous ou de ventes. La plupart du temps, le personnel est composé d’intérimaires sans formation spécifique, ni aux produits ni à l’entreprise, qui doivent suivre un plan d’appel précis dessiné sur des questions-réponses directes et simples. L’outil de base est généralement l’annuaire téléphonique. Les téléopérateurs doivent travailler vite et bien, par zones géographiques. La société propose également études, formation, audit et conseil aux entreprises. Contact : 02 47 70 83 83

Hedwige PFISTER

Contact : CCI de Touraine - Sophie Auconie-Briard 02 47 47 20 62 sbriard@touraine.cci.fr - Leslie Dickinson Consulting 02 47 96 94 69 www.dickinson-consulting.com