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| est l’affaire de tous !
Tourisme : Le tourisme, ça rapporte combien ? En Touraine, l’activité touristique représente aujourd’hui 7 200 emplois, autant que la construction électronique et la construction mécanique réunies, et un chiffre d’affaires de 450 millions d’euros soit à peu près autant que celui de l’agriculture. Bien, mais veut mieux faire.
Pour la première fois en décembre dernier, des chiffres
fiables, résultats des travaux de l’Observatoire économique
de Touraine, ont été annoncés par le Comité
départemental du tourisme. Ceux de l’emploi (7 200 personnes)
et du chiffre d’affaires (450 ME) ne constituent cependant qu’une
base minima car les retombées induites sont encore difficilement
mesurables. Par contre, la durée moyenne de séjour, de
juin à octobre, est une vraie révélation : en saison,
un touriste reste en moyenne 5 jours dans le département. Le
seul chiffre disponible était jusqu’alors celui de la moyenne
annuelle de séjour dans un hôtel, soit une nuit et demie
en Touraine. l’événement Loire Entretien avec Serge Babary, Président du Comité départemental du tourisme, Vice-président de la CCI de Touraine
En décembre dernier, vous avez réuni 400 représentants des filières du tourisme. Quelles sont les raisons d’une telle mobilisation ? Serge Babary : Nous voulons mener une démarche marketing sur l’une des activités économiques majeures du département : le tourisme. Il était d’abord nécessaire d’analyser le secteur, de mesurer sa force, de nous assurer que notre offre correspondait aux attentes des clients, de savoir si le type de clientèle était encore le même. Comme dans toute démarche professionnelle, il faut ensuite faire des projets, réunir les intéressés, canaliser les énergies et se fixer des objectifs. La participation des acteurs et opérateurs touristiques vous a-t-elle semblé significative d’une adhésion forte et suffisante ? Serge Babary : Nous avons réuni un tiers des représentants d’une profession, qui plus est très actifs : c’est énorme, exceptionnel ! Déjà nous avions rencontré trois cents personnes venues participer aux dix ateliers préalables. Ce qui n’était pas rien ! Les professionnels ont bien accepté la méthode retenue, ils étaient présents au jour J, ce qui laisse bien augurer de la suite et de la mise en musique des 41 priorités. Ces projets sont le reflet de ce que souhaite la profession qui a pris ses décisions en fonction des éléments concrets que nous avons pu mettre à sa disposition.
Serge Babary : Tous ces projets sont importants. Chacun fait l’objet
d’une fiche technique de suivi, indiquant l’objectif, le calendrier,
le coût, le groupe de travail qui va participer à son élaboration
et qui en assume la responsabilité. Certains seront pris en charge
par le Conseil général, le CDT ou les chambres Qu’espérez-vous d’un tel programme au terme de trois ans ? Serge Babary : Certes, toutes ces actions ne rencontreront pas le même succès. Nous ferons donc le point chaque année. Dans trois ans, nous en tirerons les enseignements et relancerons une nou-velle opération. En tant que chef d’entreprise, je sais que toute activité économique fonctionne ainsi ; ce que je souhaite, c’est que la communauté professionnelle réunie et mobilisée ne se dissolve pas. C’est pourquoi nous allons poursuivre les contacts avec les professionnels par des forums, un intranet, etc. Déjà, des premières fiches techniques leur ont été adressées. Nous les informerons des suites données à tous les projets qu’ils ont estimé essentiels au développement de l’activité touristique en Touraine. Propos recueillis par Odile MÉNARD Le secret de la dynamique Depuis
vingt ans, il fréquente les salons touristiques internationaux.
Même s’il a le sentiment que l’on va de l’avant
depuis quelques années, il constate toujours beaucoup de dispersion
de la part des professionnels. Fervent partisan d’actions collectives
associant les professionnels et les institutionnels du tourisme, il
estime qu’ainsi, grâce à une image forte “on
gagne en homogénéité aux yeux du touriste”.
Jean-Pierre Bertolino, responsable du Novotel d’Amboise, applique
ses idées avec méthode : “Il faut d’abord présenter
la Loire et la région. Ensuite, l’établissement qui
est un point de chute pour le client. A Amboise, par exemple, nous disposons
de six sites de caractère offrant de bonnes raisons de séjourner
plus longtemps. Ici comme ailleurs, les activités touristiques
peuvent être regroupées par affinité. Ainsi, pour
mettre en avant des spécificités géographiquement
proches, nous prévoyons une action commune entre la pagode de
Chanteloup, le château de Valmer, l’auberge de la Brenne,
le bateau-découverte “Le Saint-Martin” et le Novotel
d’Amboise. La découverte des vins pourrait y être
facilement intégrée” explique-t-il. La Touraine est
associée au bien-être et c’est un atout touristique
formidable !”
AB Besoin de se perfectionner
AB Certification des services hôteliers : c’est pour bientôt Rien n’est encore lancé mais le référentiel national Hotelcert est prêt. Il semble évident aujourd’hui que les professionnels du tourisme devront, dans un futur proche, entamer une démarche qualité afin de répondre aux attentes d’une clientèle qu’ils veulent attirer, conserver et élargir. Jean-Philippe Cerruti, ingénieur pour l’action régionale Ile-de-France et Centre à l’AFAQ, dévoile l’avenir. Quelles démarches les hôteliers doivent-ils envisager dans le cadre d’une certification AFAQ Service Confiance ? Jean-Philippe Cerruti : Il s’agit tout d’abord d’une démarche volontaire n’impliquant aucune idée de jugement ni de contrôle en vue de pénaliser, mais exclusivement orientée vers la satisfaction du client. Elle est ouverte à tous les hôtels classés, du “sans étoiles” au “quatre étoiles luxe”. Elle est aussi un outil de gestion et de management s’appuyant sur trois composantes que sont le savoir-faire, la prestation et la gestion maîtrisée de l’établissement. La gestion intègre par ailleurs le management de l’équipe. C’est donc un outil organisationnel et il n’est en aucun cas question d’enseigner le métier. Quels efforts devra fournir l’entreprise hôtelière ? Jean-Philippe Cerruti : La démarche est basée sur des engagements que l’hôtelier s’oblige à respecter vis-à-vis de sa clientèle. Ils sont regroupés par thèmes et consignés dans le référentiel Hotelcert qui a été validé par des représentants de la profession, des consommateurs et les administrations concernées. Le nombre et la nature de ces engagements sont fonction du classement administratif de l’établissement ainsi que du nombre de chambres. Comment s’assurer que l’on répond bien aux différents points du dispositif ? Jean-Philippe Cerruti : L’entreprise hôtelière se met à niveau en vérifiant les différents thèmes. Ceux-ci se répartissent entre les prestations offertes par l’établissement - accueil, environnement de l’hôtel, chambres, petit-déjeuner... - et les moyens dont dispose l’hôtelier pour s’assurer du respect de ses engagements : responsabilités, organisation documentaire, formation du personnel, traitement et suivi des réclamations des clients et, enfin, enquêtes de satisfaction. Qu’apporte à un professionnel la certification AFAQ Service Confiance ? Jean-Philippe Cerruti : Pour les professionnels de l’hôtellerie, cette certification est un moyen de mettre en avant leur savoir-faire et leur niveau de qualité. Elle leur apporte une reconnaissance nationale au-delà des régions en s’appuyant sur les différents labels déjà en place. C’est un signe distinctif qu’ils vont pouvoir adresser à leurs clients et aux prescripteurs, tour-opérateurs et agences de voyage. Les offices de tourisme, les syndicats d’initiative, les agences de voyages vont incorporer dans leurs listes touristiques les hôtels certifiés. Outre la mise en valeur de la qualité des prestations de l’hôtelier, c’est donc un outil qui donne confiance aux tour-opérateurs et sécurise le consommateur sur la qualité des prestations. Contact : E-mail : Jean.philippe.cerruti@afaq.org Tél. 01 46 11 39 37 / 06 82 80 89 80 www.hotelcert.org Propos recueillis par Annie BLANCHET |
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